Dampak Citra dan Karakteristik Produk terhadap Kepuasan Pelanggan serta Konsekuensinya terhadap Loyalitas Pelanggan UMKM Kuliner Sambal Bakar Lengkong di Kota Bandung

Abstrak

Tantangan utama yang dihadapi oleh UMKM di kota Bandung mencakup rendahnya daya beli masyarakat, persaingan yang semakin ketat, serta risiko terkait loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal ini, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra dan atribut produk terhadap loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif di Kota Bandung, dengan unit observasi adalah pelanggan Sambar Bakar Lengkong. Sampel yang digunakan terdiri dari 235 responden yang diambil dengan teknik Multistage Random Sampling. Analisis kausalitas dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Citra dan atribut produk UMKM Kuliner di kota Bandung berkontribusi dalam membentuk kepuasan pelanggan, tetapi tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan; Kepuasan pelanggan memiliki peran penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan; Kepuasan pelanggan berfungsi sebagai mediator antara pengaruh citra dan atribut produk terhadap loyalitas pelanggan; Atribut produk memiliki pengaruh yang lebih signifikan dibandingkan citra dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan wawasan manajerial untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Sambar Bakar Lengkong, dengan fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan yang didukung oleh pengembangan atribut produk dan citra.